Professionaliteit van de klantendienst

Van de belangrijke kwaliteiten van klantendienst is professionaliteit misschien wel de meest elementaire en de eerste die we geacht worden te tonen wanneer we de werkvloer betreden. Wanneer je een gefrustreerde klant bedient, kan het echter gemakkelijker gezegd dan gedaan zijn om in evenwicht te blijven, en uiteindelijk vergt het oefening en ervaring om ervoor te zorgen dat je te allen tijde zelfverzekerd en nuchter bent. Hieronder staan de belangrijkste onderdelen van professionaliteit in de klantendienst.

KOEL, KALM EN BEHEERST BLIJVEN
Aan de buitenkant betekent professionaliteit in de eerste plaats altijd kalm en beheerst blijven. Als een klant boos is over een product, een ervaring met een medewerker, of gewoon over de situatie, kan het gemakkelijk zijn om defensief te worden en op hun klachten te reageren met dezelfde toon en hetzelfde volume. Echter, het spiegelen van het gedrag van een klant als hij ongelukkig is, lost zelden het probleem op. Kalm blijven is daarentegen een geruststelling dat hun probleem oplosbaar is en dat u er bent om te helpen.

In retailomgevingen zijn er bijvoorbeeld talloze voorbeelden van medewerkers die een ontevreden klant kalmeren. Tijdens een recent bezoek aan de kruidenierswinkel zag ik bijvoorbeeld een klant luidkeels klagen over een ontbrekend product. Het was een uitverkoopartikel, schreeuwde ze, en omdat het schap leeg was, beroofden ze haar van de afgeprijsde prijs. Ze stond er ook op dat het de schuld was van de medewerker voor haar, ondanks het feit dat hij de deli manager bleek te zijn en geen lid van het voorraadteam. Ondanks haar houding en stemverheffing bleef hij kalm en liep met haar mee naar de klantendienst van de winkel, waarbij hij haar verzekerde dat zij een tegoedbon zou krijgen en de uitverkoopsprijs zou krijgen zodra het artikel weer op voorraad was.

Uiteindelijk, omdat de deli manager zo koel en nuchter was, ontspande de klant zichtbaar en verliet de winkel met haar probleem opgelost. Op dezelfde manier betekent het uitoefenen van de belangrijke kwaliteiten van klantendienst in uw eigen bedrijf dat u kalm moet blijven en problemen moet oplossen. Op die manier minimaliseert u niet alleen het ongenoegen van de klant. U presenteert uw merk ook op een professionele manier, waardoor de klant eerder geneigd is terug te komen, zelfs als niet onmiddellijk aan zijn behoeften kan worden voldaan.

PRO TIP:
Geef als regel elke werknemer de bevoegdheid om beslissingen te nemen onder een bepaald bedrag. Het “juiste” bedrag hangt af van uw bedrijfsmodel en de geschatte “lifetime value” van een klant, maar ergens tussen €20 en €100 is waarschijnlijk goed. Het is niemands tijd waard om een klacht over een artikel of product van onder de €10 aan een andere persoon voor te leggen – en het is het zeker niet waard om een klant te verliezen (zelfs als het een Crazy Karen is!) omdat ze gefrustreerd is dat het “een gesprek met een manager” vergde om de klacht op te lossen. Train uw medewerkers om te zoeken naar snelle, aanvaardbare oplossingen en houd daarbij de eerste “P” boven aan het hoofd.

Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken: